Eduardo Guillén

QUINTO NIVEL: LA IDENTIDAD

Nuestra identidad, lo que somos, es un conglomerado de lo que hacemos, como lo hacemos, del por qué y para que lo hacemos. En otras palabras, nuestra identidad es la suma de nuestras conductas, capacidades, creencias y valores.

Todos tenemos un sentimiento sobre nosotros mismos, y eso es la identidad. Y tiene mucha importancia porque tener un conflicto al identificarnos a nosotros mismos podría llevarnos a vivir la vida de otros.

Este hecho se observa a menudo en el mundo laboral. En el desempeño de nuestro cargo, puede que estemos tomando decisiones, no sobre nuestros valores, sino sobre los valores de la empresa para la que trabajamos.

También tiene su importancia el que nos valoremos a nosotros mismos como una personalidad estresada. El origen de nuestros problemas de estrés no estaría únicamente en nuestro puesto de trabajo, ni tampoco en nuestro jefe, ni en nuestra forma de trabajar, ni en lo que creemos… estaría en lo que somos.

Este nivel pone de relieve la importancia de saber bien quién eres, de conocerte lo suficiente y saber cuál es tu papel o rol dentro de tu empresa, en el desempeño de tu trabajo.

Este nivel responde a la pregunta ¿quién soy?

SEXTO NIVEL: EL NIVEL SISTÉMICO

Este nivel es el más abstracto de todos. Se le llama también nivel transpersonal, y es el nivel que representa nuestra conexión con un sistema mayor que nosotros mismos. No somos seres aislados, somos seres sociales. Como individuos, formamos parte de una sociedad, de una comunidad, de un país…

Todos somos parte de un sistema en el que nuestras acciones tienen un impacto en los demás.
En este nivel, como en los anteriores, también se pueden dar conflictos. Pero la resolución de estos conflictos en el nivel sistémico están fuera del área de la de la gestión del estrés.

En este nivel se responde a la pregunta de ¿quién más?

Vistos todos los niveles de la pirámide queda poner en valor su utilidad. Y es que, desde el punto de vista del coaching, la pirámide de Dilts nos sirve de punto de partida para encuadrar el problema.

La premisa será siempre indagar, hacer preguntas, en un nivel superior respecto a donde se encuentra el problema. Por ejemplo, desde el punto de vista de la gestión del estrés, si el problema está en el comportamiento, deberemos de trabajar en las capacidades, o si fuera necesario, en niveles superiores de la pirámide, como, por ejemplo, las creencias.

También es muy útil el efecto cascada ya comentado. Trabajamos de arriba hacia abajo en la pirámide. Y es que cuanto más arriba trabajemos en la pirámide más grado de influencia se tiene en el individuo y mejores serán los resultados obtenidos.

Por último, todo plan de acción que planteemos para resolver un problema de estrés debe de ser revisado desde cada uno de los niveles. De esta forma lo que se busca es alinear todos los niveles al objetivo deseado.

TERCER NIVEL: LAS CAPACIDADES

Las capacidades son, de forma muy amplia, nuestras habilidades. En general, si somos hábiles en matemáticas, probablemente podamos desempeñar bien un trabajo de contable.

Pero las capacidades son algo más que las habilidades, también se englobarían aquí todas las aptitudes, estrategias y planes de acción que utilizamos para el desempeño de nuestra conducta. Y subrayo lo de la conducta, pues las capacidades están muy relacionadas con el comportamiento.

Puede ocurrir que el foco de estrés en nuestro trabajo sea las capacidades que no tengo para desarrollar bien mi trabajo. ¿Cuántas veces hemos sido atendidos por alguien que no tiene capacidad alguna para trabajar de cara al público? Las personas reactivas, poco pacientes, poco empáticas suelen tener problemas en aquellos trabajos de atención al cliente. En estos casos, pueden sufrir estrés crónico hasta el punto de acabar sufriendo el síndrome del empleado quemado.

Pero también se puede dar el caso de un empleado que sabe que tiene capacidades, y sin embargo no puede desarrollarlas en su trabajo. Pongo el caso de una persona muy extrovertida, sociable, empática y paciente que, por circunstancias de la vida, acabe trabajando encerrada en un despacho, sin contacto con la gente.

Lo destacable de las capacidades es que pueden moldear un comportamiento. Y además las capacidades no son algo estático e invariable. No son algo con lo que nacemos, y que permanecen invariables como el color de nuestros ojos. Las capacidades se pueden desarrollar, se pueden modificar y dirigir nuestra conducta. Y también nuestro desempeño profesional.

Esto lo saben bien las empresas de venta al público, como por ejemplo los grandes almacenes, en donde se forma a los empleados para ofrecer un buen trato al cliente. Incluso personas con pocas dotes naturales para las relaciones personales pueden desarrollar sus capacidades y dar un trato al público más que aceptable.

Este nivel responde a la pregunta ¿cómo lo hago?

CUARTO NIVEL: LAS CREENCIAS Y LOS VALORES

Las creencias son afirmaciones personales y que afectan a la percepción que tenemos de nosotros mismos, de los demás y de las cosas y situaciones que nos rodean.

Solemos considerar a las creencias como ciertas, sin embargo, son algo exclusivamente personal y en muchas ocasiones nuestras creencias serán muy diferentes a las de los demás.

Ejemplos de creencias como «la vida es bella» o «el dinero no da la felicidad» pueden ser ciertas para muchas personas, y falsas para muchas tantas otras.

Lo interesante de las creencias es que influyen mucho en nuestras capacidades (tercer nivel), hasta el punto de que hay creencias las potencian. Por contra también hay otras creencias que las limitan. Son las llamadas creencias potenciadoras y creencias limitantes.

“No puedo aprender inglés y hablarlo fluidamente” o “no valgo para este trabajo” son dos claros ejemplos de creencias limitantes. Por el contrario, “tengo la capacidad para enfrentar y superar cualquier desafío”, o “no existe el fracaso, pues toda experiencia me da información para mejorar”, son buenos ejemplos de creencias potenciadoras.

Volviendo al ejemplo que vimos en el anterior nivel, pensemos en una persona que crea que es poco paciente con los demás, o que crea que no tiene buen trato con la gente. Y además tiene un empleo de atención al cliente. Sería el caso de un empleado de caja en una sucursal bancaria, o de un dependiente en unos grandes almacenes.

Si este empleado recibe formación de su empresa, como podría ser un curso de buen trato al cliente se producirá una mejora en sus capacidades, y a su vez habrá mejoras en su conducta y en su entorno. Los cambios son en cascada.

Ahora bien, si este empleado hace un cambio en sus creencias (cambia la creencia “no se tratar bien a la gente”) provocará un cambio mucho mayor, pues un cambio de creencia supone siempre una mejora de las capacidades, y a su vez mejora la conducta y mejora el entorno. Se vuelven a dar cambios en cascada, pero mucho más profundos (niveles cuatro, tres, dos y uno).

Veamos otro ejemplo: cambiar la creencia “mi jefe no me valora”, provocará un cambio muy grande en mi vida profesional. Se vuelven a dar los cambios en todos los niveles inferiores, capacidades (nivel 3), conducta (nivel 2) y entorno (nivel 1). Los cambios producidos serán, con certeza, mucho mayores incluso que los producidos en el caso de haber cambiado de jefe por haber cambiado de empresa (cambios de entorno).

Las razones son las siguientes: si la creencia está muy arraigada en nosotros, es bastante probable que volvamos a tener esta misma creencia, aunque el jefe sea distinto. Cambiaremos de empresa, cambiaremos de jefe, pero la creencia seguirá en nosotros, y acabaremos pensando que nuestro nuevo jefe tampoco nos valora.

Hay que recordar que las creencias son como verdades que nosotros consideramos, y que nos están influyendo poderosamente en nuestro desempeño laboral.

En este nivel, el de las creencias, se responde a la pregunta de ¿por qué hago lo que hago?

Los valores son la otra parte de este cuarto nivel. Los valores son los estados a los que les damos gran importancia. Valores como la seguridad, la justicia, la salud o, la libertad, simbolizan lo que es más importante para nosotros. Los valores también marcan la dirección de nuestra vida.

Una gran diferencia entre creencias y valores es que las creencias pueden quedarse obsoletas en nuestra vida conforme crecemos y avanzamos. Sin embargo, valores como la confianza o la seguridad los vamos a necesitar en todas las etapas de nuestra existencia.

Los conflictos entre los valores y el desempeño profesional son muy comunes en las personas que padecen de estrés laboral. Si el trabajo que desempeño en mi empresa está en conflicto con uno de mis valores fundamentales, el resultado va a desembocar en una gran insatisfacción en el trabajo que desarrollo.

Como, por ejemplo, si uno de mis valores es el amor por la naturaleza y por circunstancias de la vida acabo trabajando en una industria química irresponsable que contamina el medio ambiente, irremediablemente voy a tener un conflicto de valores. Mi trabajo me va a provocar una gran insatisfacción personal.

Los cambios que se producen en los niveles de capacidades y de creencias/valores se denominan cambios generativos. Es decir, corrigen cosas que no funcionan y también mejoran las cosas que funcionan.  

Este nivel responde a la pregunta ¿para qué hago lo que hago? 

Robert Dilts es uno de los mayores desarrolladores de la Programación Neurolingüistica. Pese a no ser uno de sus fundadores, se le considera uno de sus mayores impulsores con aportaciones tan valiosas como la pirámide de los niveles lógicos que vamos a ver aquí.

Básicamente se trata de una pirámide de seis niveles. Estos niveles están ordenados jerárquicamente e interrelacionados entre sí.

En este caso vamos a ver la pirámide en relación con el mundo laboral. Y sobre todo exploraremos la correspondencia que guardan estos niveles con distintas situaciones de estrés que se pueden dar en el trabajo.

Los niveles son los siguientes:

PRIMER NIVEL: EL ENTORNO

El entorno es el nivel más bajo de la pirámide y engloba a los espacios físicos y también a las personas con las que nos relacionamos. En el mundo laboral, el entorno englobaría el tiempo dedicado al trabajo (horario), el lugar de trabajo (espacio físico) y los compañeros de trabajo (personas).

El entorno respondería a las preguntas ¿Cuándo Trabajo? ¿Dónde Trabajo? ¿Con quién Trabajo?

Si aplicáramos los niveles lógicos a otra situación, como, por ejemplo, la familia, cambiaría el lugar (hogar), las personas (marido/esposa, hijos, etc.) y el tiempo (tiempo dedicado a la familia). El entorno en este caso sería distinto, pero las preguntas serían las mismas, puesto que el entorno siempre va a responder a las preguntas ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Con quién?

De todos los niveles de la pirámide, el entorno es el más fácil de modificar. Pongamos el caso de una persona que sufre estrés laboral porque trabaja demasiadas horas. Bastaría con reducir el número de horas que se trabajan al día para bajar los niveles de estrés (cambiar el horario de trabajo).

En otras ocasiones puede que el estrés tenga su origen en el lugar de trabajo. En este caso, sería suficiente con cambiar el lugar de trabajo actual por uno más agradable y menos estresante.

Aunque lo que suele ser más común es que el estrés lo provoquen las relaciones con el resto de las personas del entorno, bien sea el jefe, o bien sean los compañeros. Bastaría con cambiar de jefe, o de compañeros de trabajo para resolver los problemas de estrés.

Estos cambios pueden ser muy fáciles aparentemente, pero en muchos casos no está en la mano del empleado el poder cambiar de lugar de trabajo o de compañeros, o de jefe. Ni tampoco podríamos reducir el número de horas de la jornada. Por lo que para solucionar el problema de estrés deberemos de hacer cambios en niveles más altos de la pirámide.

También se pueden dar otras circunstancias. En muchas ocasiones, hay personas que optan por cambiar de trabajo porque tienen mala relación con los compañeros, o porque el jefe les angustia. De esta forma, cambiando el entorno, aparentemente se habría resuelto el problema. Desgraciadamente son muchas las ocasiones en las que cambiar de empresa no es la solución. Y es bastante probable que acabemos trabajando en otra empresa en la que también tengamos largas jornadas de trabajo, o bien, encontremos también aquí un compañero incomodo o un jefe desagradable.

Si no es posible cambiar el entorno, o un cambio de entorno no ha resuelto los problemas de estrés, la solución la tendremos que buscar en otros niveles más altos de la pirámide.

SEGUNDO NIVEL: LA CONDUCTA

En un sentido amplio, las conductas engloban a todos los actos que hacemos para relacionarnos con los demás.

En nuestro caso, del mundo laboral, las conductas serían las acciones que habitualmente hacemos en el trabajo. Como, por ejemplo, redactar un informe, organizar una reunión, atender las llamadas de los clientes, etc. Las conductas, también llamadas comportamiento, serán distintas en función del trabajo que desempeñemos. Por ejemplo, las conductas de un médico serán muy diferentes a las de un sastre.

En este nivel, los problemas de estrés tienen un origen distinto al del nivel anterior. Se da el caso de mucha gente que trabaja en un buen entorno laboral, tiene buena relación con sus compañeros y jefes, y tiene un horario adecuado y flexible, y sin embargo se encuentra insatisfecho con su empleo. Puede que, incluso contando con un entorno favorable padezca de estrés laboral. ¿Por qué? Su problema no es el entorno, su problema son todas aquellas cosas que hace cada día en el trabajo y que le desagradan.

¿La solución pasaría por cambiar de trabajo? Habría que ver cada caso, pero desde mi punto de vista no sería necesario. Deberíamos averiguar cuáles son los actos que le provocan esa sensación de desagrado y porque la provocan.

Los cambios que se puedan producir en el primer y segundo nivel (entorno / conducta) se denominan cambios correctivos. Es decir, corrigen cosas que no funcionan, pero puede que no sean la verdadera solución al problema. Si los cambios en el entorno o en la conducta no producen el efecto deseado, o no son la verdadera solución al problema de estrés, deberemos de ascender a niveles más altos de la pirámide.

Una particularidad de esta pirámide es que un cambio en un nivel inferior puede o no provocar cambios en los niveles superiores. Pero cualquier cambio en un nivel superior siempre provoca cambios en los niveles inferiores. Siempre se va a producir un efecto cascada.

Un cambio en el entorno puede provocar un cambio en mi conducta. Pero si cambio mi conducta, siempre va a provocar un cambio en mi entorno.

Este nivel responde a la pregunta ¿Qué hago en mi trabajo?